一、铁路客运服务概述

客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此，全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益。铁路客运服务专业培养具有⾼速铁路⻋站与动⻋客运组织、服务、管理等能⼒的技术技能⼈才。主要学习⾼速铁路旅客运输组织、⾼速铁路客运服务与礼仪、⾼速铁路客运乘务实务、⾼速铁路客运乘务应急处理、⾼速铁路乘务英语、⾼速铁路动⻋餐饮服务等课程。

（一）、客运服务的内涵 所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。 客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。

（二）、客运服务的特点 因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。

1．客运服务的无形性

它是以“劳务活动”形式提供的无形服务。旅客在客运市场上购买到某种“客运服务”后，并未因此而取得任何实际持有物，只是接受铁路客运所提供的“劳务活动”而满足了自己的要求。

2．客运服务产生和消费的同步性

客运服务是在客运工作人员为旅客提供“劳务活动”中完成的。客运服务既是产品的生产过程，又是旅客的消费过程。也就是说，客运服务的产生和消费是同步的。

3．客运服务质量的多样性(或称差异性)

对于多数实物产品来说，由于生产企业大多实行标准化作业，所以它们的产品品质是一致的。而客运服务是以“旅客”为中心的，不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务时，由于个性差异的存在，服务产品的品质很难一致。事实上，即使是由同一服务人员提供的同一服务，也可能因个性上的一些不可避免的因素(如心理状态等)，而难有完全一致的服务水准。而且，由于服务产品的生产者和旅客是不可分割的，旅客直接参与旅行服务产品的生产和销售过程。因此，旅客本身的素质，如知汉、兴趣、态度等，也会直接影响客运服务的质量和效果。

4．客运服务的易逝性

客运服务的使用价值如不及时享用就会消失。如铁路向旅客提供的旅行服务，当旅客旅行过程结束后，提供的服务就消失了。 所以，可以认为，服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。对于铁路来说，铁路客运服务是以等价交换的形式满足旅客位移需求的各种具体工作。

二、专业课程： 地铁概论、地铁管理信息系统、地铁法规、地铁安全规程、地铁环境控制管理、地铁运营组织、交通运输管理、站务管理、车务管理、视频监控、现代企业管理、计算机局域网络、计算机网络技术、交通旅游知识、公关礼仪等。

三、就业方向： 学生毕业后可在城市规划、交通运输（地铁、道路、港口）等部门从事城市规划与设计、交通设施运营与管理，以及在交通运输企业等的技术部门和行政部门从事规划、设计、施工、运营与管理、投资管理等的技术、管理与研究工作。

四、铁路客运服务专业能力

1.能从事车站客调工作。

2.能制定铁路旅客运输日计划。

3.能使用票务软件。

4.能从事铁路等站以上车站的站务组织管理工作。

5.能从事铁路行包运输管理工作。

6.能对编制局管内临客运行方案提出建议。

7.能处理客运方面的.非常规性的综合问题。

8.能依法依规解决旅客之间发生的各种法律纠纷。

9.能协助值班站长进行客运管理。